Kỹ năng giao tiếp

Huỳnh Thị Tự - Khoa GMHS

I. Đặt vấn đề:

Trong cuộc sống hằng ngày, giao tiếp là hoạt động không thể thiếu; mọi thành công trong cuộc sống, trong công việc, lao động, học tập...đều cần đến giao tiếp. Trong cơ sở khám chữa bệnh việc giao tiếp còn quan trọng hơn. Đối tượng giao tiếp ở đây chủ yếu là người bệnh và người nhà người bệnh. Những đối tượng này luôn mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau đớn, chán nản...nên thành công trong giao tiếp là rất khó, đòi hỏi nhân viên y tế không chỉ có trình độ về chuyên môn mà cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật. Chính vì vậy là cán bộ y tế chúng ta cần và phải biết giao tiếp là gì? vai trò, mục đích, ý nghĩa của nó ra sao? các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công trong giao tiếp và mối liên quan giữa giao tiếp với qui trình điều dưỡng.

Hình minh họa

II. Nội dung:

1. Định nghĩa: Giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng, là sự tiếp xúc tâm lý giữa những người nhất định trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, lối sống... tạo nên những ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau trong công việc.

2. Mục đích giao tiếp:

• Giao tiếp nhằm đáp ứng các nhu cầu vật chất và tinh thần.
• Từ giao tiếp mà hình thành các mối quan hệ giữa con người với nhau, qua đó tình cảm giữa các cá nhân được thiết lập.
• Qua giao tiếp con người có thể trao đổi với nhau, phát và nhận thông tin, so sánh và xử lý thông tin (về chẩn đoán, nhu cầu, giáo dục sức khỏe, phòng và chữa bệnh.)
• Bằng con đường giao tiếp, người thầy thuốc, điều dưỡng có thể nâng đở, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của người bệnh, từ đó làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị.

3. Vai trò và ý nghĩa của giao tiếp:

• Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội để có thể sống, lao động,   học tập và công tác, con người không thể không dành thời gian giao tiếp với cá nhân khác.
• Giao tiếp cũng chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách. Nhờ giao tiếp con người có thể hiểu mình nhiều hơn, đồng thời cũng qua giao tiếp, con người hiểu được tâm tư tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác.
• Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị. Ngoài sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sự áp dụng các máy móc và trang thiết bị hiện đại trong chẩn đoán, điều trị thì tính nhạy cảm, lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói chung, Bác sĩ và điều dưỡng nói riêng thể hiện nhân cách, trình độ và sự tin cậy của người bệnh để người bệnh yên tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho chúng ta.

4. Các yếu tố quyết định thành công qua giao tiếp:

Giao tiếp cái gì? (Nội dung yêu cầu)

Cần giao tiếp với ai?

• Giao tiếp với bệnh nhân.
• Người nhà bệnh nhân.
• Đồng nghiệp.

Tại sao chúng ta cần phải giao tiếp và qua giao tiếp ta đạt được cái gì?

• Tìm hiểu bệnh sử.
• Đặc điểm nhân cách .
• Hoàn cảnh kinh tế gia đình.
• Làm thủ thuật.
• Chuyển viện, ra viện.

Bằng cách nào để giao tiếp tốt nhất?

• Tâm sự .
• Trao đổi .
• Chuyện trò.

Thời điểm giao tiếp:

• Cần giao tiếp sớm khi bệnh nhân mới vào viện.
• Trước khi chuẩn bị phẩu thuật.
• Khi ta cần đạt được những điều gì.

Địa điểm giao tiếp:

• Tùy vào hoàn cảnh, tùy nội dung mà giao tiếp tại phòng bệnh hay đang dạo chơi bên ngoài hay gặp riêng để thố lộ bí mật.

5. Hình thức giao tiếp:

a.Giao tiếp bằng lời: Nói - Nghe, Viết - Đọc

Những yếu tố giao tiếp bằng lời:

• Ngôn ngữ theo vùng, miền, đặc tính cá nhân, tuổi tác giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, hay nghề nghiệp.
• Âm điệu, giọng nhẹ nhàng lịch sự dể đi vào lòng người.
• Tính phong phú: Câu chuyện phải giàu hình ảnh để gây ấn tượng cảm xúc.
• Tính đơn giản, dễ hiểu: không nên dùng từ cầu kỳ, hoa mỹ. Nên dùng từ phổ thông, dễ hiểu, tránh dùng từ, thuật ngữ trong chuyên môn.
• Sự trong sáng, rõ ràng và có tác dụng lớn đối với người nhận thông tin.
• Tốc độ: Nói không quá nhanh, chậm quá hay nói nhát gừng...
• Nói đúng chổ, đúng lúc.
• Tùy đối tượng khác nhau mà chọn cách giao tiếp, ứng xử khác nhau.
• Bầu không khí khi giao tiếp phải vui vẻ, tâm trạng người bệnh thoải mái...
• Thời gian giao tiếp cho phép: hướng người bệnh đi vào chủ đề chính, nội dung cần thiết.
• Thái độ giao tiếp: Lịch sự, tôn trọng, hòa nhã dễ gần gủi.
• Lắng nghe tốt: Người nghe phải tích cực tập trung vào người nói để hiểu từng ý từng lời giúp ta phát hiện được nhu cầu, các vấn đề và mối quan tâm của người bệnh.

b. Giao tiếp không lời:

- Giao tiếp không lời là người ta dùng toàn thân để nói chuyện (ngôn ngữ cơ thể) bao  gồm:

• Cử chỉ, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt, nụ cười, vận động cơ thể, phong cách biểu hiện.
• Qua giao tiếp không lời, người nhận thông tin có thể hiểu được:
• Cử chỉ: cảm xúc buồn, mệt mỏi, vui, thích thú...
• Điệu bộ diển đạt sự tức giận, lo lắng, phấn khởi...
• Nét mặt diển đạt sự yêu thương, căm ghét, ngạc nhiên.
• Sự vận động cơ thể nói lên sự cảm thông, chia sẻ.

Vì vậy trong lần đầu gặp gở, bệnh nhân luôn theo dõi chúng ta: ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ, tác phong, thái độ...và tất cả những thông tin này đều có thể chữa bệnh hay gây ra bệnh.

c. Lắng nghe tốt:

- Nghe là khả năng quan trọng trong các thông tin truyền đạt, lắng nghe tích cực, nuốt từng lời từng ý thì ta sẽ thành công trong giao tiếp. Nó có ý nghiã lớn trong công tác điều trị, chăm sóc bệnh nhân.

- Lắng nghe tốt giúp ta thu được nhiều thông tin giúp con người xử lý, giải mã thông tin chính xác.

- Muốn tạo được thói quen lắng nghe tốt ta phải:

• Tránh ngắt lời người khác đang nói hoặc dừng lại để suy nghĩ.
• Không nên nói chen ngang, nói leo .              
• Nghe chủ động tích cực: Không trả lời cụt ngủn mà phải thể hiện bằng cách tán thưởng, gật đầu, nét mặt vui cười duyên dáng, không làm việc khác khi đang nghe.
• Ánh mắt hướng về người đang nói.
• Có sự cảm thông, đồng cảm: sẵn sàn chia sẻ vui buồn, khó khăn với người phát thông tin.

6. Điều dưỡng với giao tiếp:

Giao tiếp rất quan trọng đối với qui trình điều dưỡng, người điều dưỡng sử dụng tất cả các kỹ năng giao tiếp trong mọi bước của qui trình điều dưỡng. Nhận định, chẩn đoán điều dưỡng, lập kế hoạch chăm sóc, thực hiện và lượng giá của điều dưỡng cho bệnh nhân đều phụ thuộc vào sự giao tiếp hiệu quả của người điều dưỡng với người bệnh, gia đình người bệnh và các nhân viên chăm sóc sức khỏe.

Giao tiếp cũng hết sức quan trọng khi chăm sóc cho các người bệnh có vấn đề về giao tiếp như không thể giao tiếp được vì bệnh tật, chậm phát triển thần kinh ,giới hạn tâm lý do liệu trình điều trị  hay lý do về mặt tình cảm, người điều dưỡng nên khuyến khích, động viên tạo ra bầu không khí vui vẻ, cởi mở để người bệnh có thể thể hiện tâm tư, tiết lộ hết thông tin cá nhân họ có cho ta biết để ta dễ dàng hơn trong công tác điều dưỡng. Tùy từng đối tượng bệnh nhân già yếu hay trẻ con... từng bệnh tật khác nhau mà họ phải mang trong người, tùy hoàn cảnh gia đình thì người điều dưỡng có thể là người bạn thân, người mẹ hiền hay đứa con hiếu thảo... để người bệnh không còn cảm thấy đơn độc, mặc cảm hay chán nản, tuyệt vọng mà ngược lại họ cảm thấy rất dể chịu, gần gủi, thân thiện. Có người hiểu và chia sẻ với mình nên không ngần ngại tiết lộ tâm tư, nguyện vọng những bí mật với người điều dưỡng. Từ đó người điều dưỡng kết hợp với kiến thức đã học và cho ra những nhận định chính xác dễ chẩn đoán úng và chẩn đoán ưu tiên đối với người bệnh. Thảo luận với đồng nghiệp lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch chăm sóc, ghi nhận sự tiến triễn của người bệnh trong kế hoạch chăm sóc để đánh giá kết quả cuối cùng đạt được bằng các phản hồi về giao tiếp bằng lời hay không lời, các kêt quả mong đợi hay các thay đổi cho người bệnh để nhận định và chuẩn bị các bước giao tiếp trong qui trình tiếp theo.

Trên đây là những yếu tố  trong hoạt động giao tiếp của nhân viên y tế  để nâng cao hiệu quả giao tiếp, vấn đề là chúng ta biết vận dụng đối với từng trường hợp đem lại lợi ích chủ yếu cho người bệnh và người nhà người bệnh, để họ yên tâm, tin tưởng, hợp tác thì  hiệu quả khám chữa bệnh càng cao, đem lại uy tín cho khoa phòng, bệnh viện. Xây dựng bệnh viện ngày càng phát triển, môi trường làm việc văn minh, trở thành thương hiệu phục vụ nhân dân tốt hơn cả về thể chất lẫn tinh thần như lời dạy của Bác Hồ: Lương y phải như từ mẫu.